データ分析・活用支援ソリューション
ダイキン工業株式会社 様
ダイキン工業株式会社は、空調を中心に世界170か国以上で事業を展開しており、2024年には創業から100周年を迎えました。快適な暮らしと環境づくりの両立を追究し、空気と環境の新しい価値を創るグローバル企業として、世界中の期待と信頼に応え続けています。
顧客と製品に関するデータを統合して工数削減やアプローチ精度向上を実現
ダイキン工業株式会社様では、「One DAIKIN」をキーワードに組織一体となってお客様にアプローチしていく取り組みを進められています。そのために必要な手段として今回行われたのが、社内データの統合です。販売やメンテナンスに関するデータを顧客ごとに整理し、同じプラットフォーム上で共有できるようにすることで、さらなるカスタマーサクセスの向上と業務効率化を実現しています。
当社では、「One DAIKIN」というキーワードを掲げ、組織一体となってお客様にアプローチしていく取り組みを進めています。空調機は購入後も整備や保守の対応が必要となるため、お客様とのより良い関係性を維持していくには、購入からメンテナンス、そして買い換えまでを一貫してサポートする体制が不可欠です。
しかし以前は、販売を担う空調営業本部と整備・保守を行うサービス本部がそれぞれにデータを管理しており、出荷・メンテナンスに関する情報が社内に点在している状態でした。データの形式やプラットフォームもバラバラだったため、お客様の情報を調べるにもいろいろなデータベースを参照する必要がありました。また、同じお客様を検索しても異なる形式のデータがたくさん出てきてしまい、どの製品がどのお客様に届き、どんなメンテナンスを行ったかを一貫して見通すことができなかったんです。
そこで、販売側が持つ出荷履歴のデータと、整備・保守側が持つメンテナンスのデータを統合し、顧客と製品とをひもづけて同じプラットフォーム上で管理する仕組みを構築することに。これが実現すれば、情報収集の工数削減や、より効果的なお客様へのアプローチにつながる可能性があります。そのため、なるべく短期間で実装したいと考えていたところ、Ｓｋｙ株式会社からいち早く開発体制などの具体的な提案があり、データ統合に係る開発を依頼することにしました。
各部門に点在していた出荷履歴やメンテナンスのデータを抽出・変換・格納し（ETL）、データウェアハウスを構築。製品や顧客に関する情報をSalesforce上でまとめて確認できるようになった。
今回、統合対象としたのは、空調営業本部が持つ出荷履歴などの販売に関するデータと、サービス本部が持つメンテナンスに関するデータです。これらを統合するプラットフォームとしてSalesforceを利用し、AWS Glueでのデータ処理を通じて顧客ごとに整理しました。Ｓｋｙ株式会社に依頼したのは、そうしたデータの抽出や変換、格納を行うETLのプロセスです。着手から約1年後の2023年1月に社内でリリースし、現在は両事業部で活用を進めています。
このデータ統合により、業務の工数やプロセスが大きく変わりました。今までは、修理案件の中から追加提案する顧客を探索し、進捗をExcelファイル等で管理。同じ顧客が複数のリストにまたがることもありました。現在は顧客軸で情報が整理され、情報収集と進捗管理の工程が大幅に削減されています。管理された顧客情報を活用して「どんなメンテナンスをいつ提案するべきか」といった検討もしやすくなりました。
販売業務においても「いつ」「誰が」「どの販売店に訪問したか」をすぐに調べられるようになり、特にエンドユーザーへの直販を行っている営業部門からは高く評価されています。
統合されたデータは従来、各部門のさまざまなデータベースで管理されていました。ビル1棟にたくさんの空調機が設置されていることからもわかるとおり、どこに出荷したかという情報だけでも膨大なデータになります。
その分、統合の難易度は上がりますが、Ｓｋｙ株式会社のエンジニアは専門的な知識が豊富で、開発を技術的にリードしてくれました。通常、今回のように大量のデータを処理するには多くの時間がかかりますが、AWS Glue for Sparkを使った分散処理により効率的に進めるなど、高い技術でプロジェクトの早期実現に貢献いただいたと思います。
また、今回のプロジェクトは人材育成の面でも大きなメリットがありました。当社では、2017年から社内に「ダイキン情報技術大学（DICT）」という部門を設置するなど、IT人材の育成に力を入れています。DICTには希望した新入社員が2年間ほど在席し、外部講師や社員による指導の下で、プログラミングやAIなどのIT知識を習得します。そんなDICT卒業生がこのプロジェクトに参加し、開発に携わっていました。
DICTでは知識や技術の習得が中心となるため、実地的な開発経験はあまりなかったのですが、このプロジェクトがDICTで学んだことを実践する場となりました。
特に成長につながったと感じているポイントは、プロジェクトをとおして一連の開発工程を経験できたことです。Ｓｋｙ株式会社のエンジニアによって、設計から開発までの全ての工程を技術的にサポートいただいたことで、自社においても開発のノウハウが蓄積し、その後のスムーズな開発に役立っています。
IT人材の育成に向けた取り組み
社内に「ダイキン情報技術大学（DICT）」を設置し、現場配属前にデジタル技術について学べる体制を整備。大阪大学から外部講師を招いて専門知識を習得するほか、社員を講師として業務に根ざした課題にも取り組んでいる。
参考：ダイキングループ『サステナビリティレポート2023』今後はシステムのさらなるアップデートを検討しており、グループ会社のデータを取り込んでのAI活用も視野に入れています。例えば、統合したデータを基に、お客様への最適な提案時期や内容を分析するなど、より効果的な営業活動につなげていく予定です。
Ｓｋｙ株式会社のエンジニアは改善意識が高く、「このシステムで何ができるようにしたいのか」をくみ取って行動してくれるので、今回のプロジェクトでも手戻りが少なく、スムーズに進められました。そうした実績や安心感が、さらなる協力体制の拡大につながっています。
2025年3月取材
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