みなさんこんにちは。Ｓｋｙ株式会社のシステムサポート部のヘルプデスクでは、SKYSEA Client ViewやSKYPCE、SKYMENUシリーズや SKYDIV Desktop Client等、自社パッケージ商品をご利用のお客様やご販売店様から寄せられた商品に関する質問やトラブルに対して、電話やメールを通じて技術的な支援を行い、課題解決をサポートすることを主業務としております。 今回は、問い合わせ対応はもちろんのこと、お客様の声をより近くで聞けるという立場から 様々な改善についてご紹介します。
商品のサポートコンテンツの改善
商品を導入いただいたお客様にご利用いただくサポートサイトがあります。 ここでは、商品に関するお知らせやアップデーター提供などの他にもFAQや トラブルシューティング、技術資料等のコンテンツを公開しており、 これらコンテンツの管理もヘルプデスクでおこなっております。
これらコンテンツの作成においても、よりリアルで活用性の高いものを提供できるよう 日々の問い合わせ内容からお客様の声を分析して作成・改善に繋げております。
マニュアルの改善
マニュアルは広報部にて作成しておりますが、問い合わせの中で気付いた点やお客様よりいただいたご意見等については都度連携し、マニュアル改訂に繋げております。
また、新たなマニュアル作成の際にも、お客様に近い立場から意見をおこない、記載案の検討にも参画しております。
商品の改善要望
問い合わせの中では、様々なお客様環境や運用方法などをお聞かせいただく機会があります。中にはこちらが想定していなかった運用方法などもあり、場合によっては現状の機能仕様では実現が難しい内容もあります。
そのような場合は機能要望として開発部門に連携し、新バージョンの機能検討・改善に繋げております。
まとめ
Ｓｋｙは改善文化があり、今後もお客様のリアルな声を改善に繋げ、商品やサービスでもそれを体現してまいります。 次回はより具体的な取り組みについて紹介したいと思います。