皆さん、こんにちは。私はＳｋｙ株式会社でヘルプデスク業務を行っています。今回は、自社商品をご導入いただいたお客様や販売会社様からのお問い合わせに対応するヘルプデスク課の業務内容や、お客様に安心してご利用いただくためのサポート体制についてご紹介します。
ヘルプデスク課について
ヘルプデスク課では、SKYSEA Client View、SKYPCE、SKYMENUシリーズ、SKYDIV Desktop Clientなどの自社商品をご導入いただいているお客様や販売会社様からのお問い合わせに対して、電話やメールでサポートを行っています。
今回はヘルプデスク課が日々どのように、お客様からのお問い合わせについて対応しているのかをご紹介したいと思います。
お問い合わせの対応フロー
| フロー | 内容 |
|---|---|
| 受付 | 電話、メール、Webサイトの専用のお問い合わせフォームなどからいただいたお問い合わせの要件と状況を確認します。 |
| 登録 | 専用のサポートデータベースに登録します。 |
| 共有・対応者アサイン | サポートデータベースの情報共有システムで情報が共有され、対応者が割り振られます。 |
| 解決・クローズ | 対処方法を提示し、結果をデータベースに反映してクローズします。 |
| ナレッジ化・改善 | 各種FAQ・技術資料・トラブルシューティングへの反映を行い、必要に応じて、マニュアルの改訂提案・機能要望なども社内に共有します。 |
サポート品質を支える、活発な情報共有
お問い合わせ窓口は商品ごとで分かれていますが、同一フロアで机を並べてサポートを行っています。そのため、商品ごとの情報共有だけでなく、商品に依存しないトラブル対応のノウハウやOSのバージョンアップ情報など、横断的な情報共有も活発に行っています。これにより、専門性と迅速な連携を両立して確実に解決できるような体制になっています。
ヘルプデスク課から専門の技術サポート担当者へ引き継ぐケースや、各部門との連携が必要になるケースもありますが、電話やメール以外にも、社内の情報共有ツール（専用チャットなど）が豊富にありますので、引き継ぎや連携もスムーズに実施できています。
社内の情報共有ツールに加えて、会議室などの設備も充実しているため、対面でのミーティングも活発に行っています。こうした環境がヘルプデスク課全体へのスムーズな情報共有を可能にし、サポート品質の向上につながっています。
お客様のお声に最も近い私たちヘルプデスク課は、これからも皆さまに自社商品をスムーズにご活用いただけるよう、あらゆる側面からサポート品質の向上に取り組んでまいります。