皆さんこんにちは。今回は、社内システムのインフラを支えるプラットフォーム課が、問い合わせ対応の課題を「Jira Service Management」を導入して解決した事例についてご紹介します。以前はチャットで行っていた問い合わせ窓口を移行し、フォームによる依頼内容の整理、定型作業の自動化、ナレッジ連携による自己解決の促進を実現しました。これにより、属人化の解消や対応工数の削減といった成果を上げ、チーム全体の業務効率を向上させています。
私たちは社内システムの開発におけるインフラ部分を担当し、開発・運用の効率化や自動化に取り組んでいます。
以前、SREの取り組みについてご紹介しましたが、今回はJira Service Managementを使った取り組みについて紹介します。
プラットフォーム課の役割
Ｓｋｙスタイル部は、社内で利用する基幹システムの構築・管理・運用を通じて、業務効率の向上や情報の安全性を確保する組織です。その中でプラットフォーム課は、開発チームがシステムを構築・運用するための基盤を提供し、サポートする役割を担っています。
開発チームからは日々さまざまな依頼や問い合わせが寄せられます。インフラの権限申請、環境構築の依頼、エラー調査の相談など、その内容は多岐にわたります。
課題：問い合わせの属人化と負荷の偏り
以前は、チャットツールのトークルームを問い合わせ窓口として運用していました。しかし、運用を続けるなかでいくつかの課題が浮かび上がりました。
- 特定のメンバーに対応が集中する：知見のある人に連絡が集中し、属人化が進む
- 問い合わせが埋もれる：チャット上での会話に混ざり、対応漏れや遅延が発生する
- 問い合わせの種類が混在する：定型的な依頼も技術相談も同じ場所に寄せられ、優先度や対応方法の整理が難しい
プロジェクトの増加に伴い問い合わせの件数も増え、このままでは対応品質を維持できないという危機感がありました。
Jira Service Managementの導入
こうした課題を解決するために、Jira Service Managementを導入しました。
Jira Service ManagementはAtlassian社が提供するサービスデスクツールで、問い合わせの受付から管理、対応までを一元的に行えます。社内で利用しているJiraやConfluenceと同じAtlassian製品であるため、既存のワークフローとの親和性が高い点も選定の理由でした。
問い合わせフォームによる窓口の整備
Jira Service Managementでは、問い合わせの種類に応じた専用フォームを用意しています。依頼者はフォームに沿って必要な情報を入力するため、問い合わせ内容が自然と整理されます。
これにより、以前のように個人宛に直接連絡が来ることを減らし、チーム全体で対応を分担できるようになりました。担当者のローテーション機能を活用し、対応の偏りも軽減しています。
定型作業の自動化
問い合わせの中には、手順が決まっている定型的な作業も多く含まれます。こうした作業についてはAPIを活用した自動化を進めており、フォームからの申請をトリガーに処理が完了する仕組みを構築しています。
依頼者は結果を待つだけで済むようになり、対応する側も手作業から解放されるため、双方にとって効率のよい仕組みとなっています。
ナレッジの蓄積と自己解決の促進
Jira Service ManagementにはConfluenceと連携したナレッジベース機能があります。問い合わせフォームに内容を入力すると、関連するドキュメントが自動でレコメンドされる仕組みです。
対応した内容をナレッジとして蓄積し、次回以降は問い合わせをせずとも自己解決できる――このサイクルを回すことで、問い合わせ件数そのものを減らしていくことを目指しています。
導入の成果
Jira Service Managementの導入から1年以上が経過し、以下のような成果を実感しています。
- 属人化の解消：チーム全体で問い合わせに対応できる体制が整い、特定のメンバーへの負荷集中が緩和されました
- 対応時間の短縮：フォームにより問い合わせ内容が整理された状態で届くため、確認・対応がスムーズになりました
- ナレッジの蓄積：対応履歴がチケットとして残り、ドキュメント化も進んだことで、自己解決率の向上につながっています
- 工数の削減：定型作業の自動化により、手作業にかかっていた時間を削減できました
おわりに
Jira Service Managementは、問い合わせの管理ツールとしてだけでなく、開発チームとインフラチームの連携を円滑にするための仕組みとして機能しています。
導入して終わりではなく、フォームの改善や自動化の範囲拡大など、日々のフィードバックをもとに運用を改善し続けることが大切だと感じています。