皆さんこんにちは。私はＳｋｙ株式会社のSI部 保守 / 運用課の担当者です。今回は、保守作業の一部である障害時の一次切り分けについてご紹介します。一次切り分けは、障害発生時にお客様からの問い合わせに対して、電話越しに状況をヒアリングし、問題の原因を特定するための重要なプロセスです。適切な一次切り分けを行うことで、原因特定までの時間を短縮し、迅速な問題解決が可能となります。具体的なヒアリング内容や一般的な解決策についてもご紹介します。
SI部 保守 / 運用課で対応している保守作業の一部である、障害時の一次切り分けについてご紹介します。
一次切り分けの大切さ
お客様から「端末が使用できない」というお問い合わせをいただくことがあります。その際に大切なのが、一次切り分けです。
電話を受けた人が現地にいて現物を見ながら対応することは限りなく少ないです。大抵、電話越しに想像を膨らませながらヒアリングする必要があります。
一次切り分けがおろそかになってしまうと、電話をするたびに同じような切り分けを実施することになり、最悪、原因にたどりつかないこともあります。
逆に、一次切り分けをしっかりしておくと、原因までの距離がぐんと近くなります。
どんなことを聞くの？
例えば「端末が使えない」というお問い合わせがあったとします。
お電話では、以下のような内容を確認します。
- どのような症状か
- いつから発生しているか
- どこで発生しているか
- 発生しているのは個人か全体か
などの使用状況を確認したあと
- 再起動してみたらどうか
- アップデートしてみたらどうか
など、一般的な解決策をアプローチしてみて、徐々に焦点を絞りながら原因を判明させていきます。
今回はヒアリング内容の一部をご紹介しましたが、ここまでできていれば原因を特定できなくても、この切り分けがあることによって、次のアクションを明確にすることができます。
障害発生時、早期解決を目指して日々改善を重ねてまいります。