CRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援システム）、MA（マーケティングオートメーション）ツールについて、役割・機能・活用方法・選定ポイントを紹介いたします。
各ツールの役割・位置づけ
CRM（顧客管理システム）
CRMは全社の顧客情報や商談履歴・問い合わせ・購買履歴を一元管理し、営業・マーケティング・顧客対応など組織全体で顧客との関係性を深めるための基盤です。顧客との関係強化、生涯価値（LTV）向上を目的とし、OneToOneマーケティングや業務効率化に繋がります。
SFA（営業支援システム）
SFAは営業部門の案件・活動・KPI管理など営業プロセスを可視化・効率化するためのシステムです。営業担当者の日報や活動履歴、商談進捗、成約率、売上予測など、データをもとにした営業スタイルへの転換と成果アップを支援します。
MA（マーケティングオートメーション）
MAツールはリード獲得や育成ナーチャリングから商談化まで、マーケティング＆営業活動を効率化・自動化するシステムです。フォーム作成・シナリオ設計・セグメントメール配信・スコアリング・行動分析など、見込顧客の商談へ育成する工程を最適化します。
主な機能比較
| CRM | SFA | MA | |
|---|---|---|---|
| 目的 | 顧客情報一元管理 関係性強化 |
営業活動効率化 案件管理 |
リード獲得 育成自動化 |
| 管理対象 | 既存顧客 見込顧客全般 |
商談案件 営業行動 |
商談化前のリード プロスペクト |
| 主機能 | 顧客情報管理、履歴、サポート | 商談・案件、日報、行動管理 | フォーム、メール配信、シナリオ、スコアリング |
| 活用 | 顧客満足度向上、リテンション管理 | 営業プロセス標準化、売上予測 | リード獲得・育成、商談化率向上 |
活用方法
大手企業・中小企業ともに複数製品を組み合わせ活用しており、某企業ではMA基盤統合でキャンペーン数3倍・顧客体験向上、機械メーカーはSFA・MA・DMP連携で新営業体制を構築など事例が増加しているそうです。
| 活用方法 | |
|---|---|
| CRM | 既存顧客の維持（フォロー施策、イベント案内）、売上・リピート率向上、部門間連携で業務効率化、データドリブン施策 |
| SFA | 営業活動の可視化・進捗管理、ナレッジ共有、AIによる予測提案、現場の負担軽減、KPI達成率改善 |
| MA | リード獲得→育成→商談化まで施策自動化（セグメント配信・スコアリング）、パーソナライズ、営業連携強化、大量キャンペーン運用 |
選定ポイント
目的の適合性、操作性、機能性、拡張性、コスト（費用対効果）、サポート、セキュリティ面などの観点で比較・選定していく必要があります。最近の製品においてはCRMとSFAやMAが統合された製品も多く出ています。
また、DWHとの連携を強化することで分析基盤にデータ連携され、AIを用いてより精度の高いフォーキャスト（予測）やインサイト（洞察）を行える機能もありますので、ニーズと導入環境をしっかりと見極めたうえで小さく始めることがおすすめかと思います。
